Modelo de fila com prioridades para gestão de demandas de notícias de crimes cibernéticos contrários à dignidade sexual da criança e do adolescente

Abstract

Este trabalho apresenta um modelo de gestão de filas com grupos de prioridade, aplicado ao contexto da Polícia Federal do Brasil, para a gestão de notícias de fato relacionadas a cibercrimes contra a dignidade sexual de crianças e adolescentes. O modelo organiza as demandas em grupos de prioridade, definidos com base no nível de urgência, e estabelece que uma demanda permaneça em seu grupo original por um tempo determinado. Caso não seja atendida nesse período, ela é automaticamente transferida para um grupo de maior prioridade, assegurando que demandas não fiquem sem resposta por tempo excessivo. Essa abordagem visa garantir maior agilidade no atendimento de casos mais relevantes. Para o contexto específico da Polícia Federal, foi desenvolvida uma árvore de decisão que classifica as notícias de fato com base em critérios de risco e gravidade. Uma aplicação numérica foi realizada na Superintendência da Polícia Federal em Manaus/AM, comparando o desempenho do modelo proposto com o sistema tradicional de atendimento por ordem de chegada. Simulações realizadas com um novo software chamado SGFilas mostraram que o modelo de gestão com prioridades alcançou um nível de serviço de 97% para o grupo de maior risco, enquanto o sistema tradicional obteve apenas 81%, considerando 17 forças de trabalho. O impacto social deste trabalho reside na melhoria da resposta à cibercrimes, com potencial para reduzir a ocorrência de abusos sexuais contra crianças e adolescentes. Do ponto de vista econômico, o modelo otimiza a alocação de recursos, tornando o processo mais sustentável. Além disso, sua flexibilidade permite a adaptação para a gestão de outras demandas, como crimes ambientais, ampliando sua aplicabilidade em diferentes contextos.